Cerveja e Growth

Como fazer o cliente voltar: 3 dicas valiosas

A solução para um negócio deslanchar pode não estar em conseguir uma imensidade de clientes. Na verdade, pode estar na possibilidade do mesmo cliente voltar imensas vezes. Por isso você deve entender sobre retenção e como fazer o cliente voltar.

Recentemente, em uma das minhas várias leituras, eu me deparei com uma frase sensacional.

“Se você tem um restaurante de fast-food, é mais fácil fazer a pessoa que come 3 vezes no mês comer 4 vezes, do que conseguir um cliente novo.”

Steve Varsano

E esse é um conceito que muitas pessoas tem que colocar na cabeça: nem sempre os novos clientes são quem fazem negócios funcionarem.

Um bom exemplo são os nichos pequenos e limitados.

Imagine que um certo negócio tem dentro de um país cerca de 1000 potenciais clientes.

Mesmo com uma abordagem arrojada para conseguir 80% do mercado (800 pessoas), ainda haveria um limite caso a proposta da empresa fosse vender um único produto/serviço apenas uma vez.

Por isso, é necessário fazer essas 800 pessoas voltarem mais e mais, criando uma receita recorrente.

Esses conceito se chama retenção: fazer os mesmos clientes continuarem comprando.

“Tudo bem. Mas eu não faço ideia de como aplicar a retenção no meu negócio.”

Eu acredito que a grande maioria dos negócios pode utilizar a retenção em seu modelo de negócio, dos mais tradicionais aos mais tecnológicos.

Antes de tudo, você precisa entender o conceito de Lifetime Value (LTV).

Resumindo, o LTV é a soma dos valores que o cliente te paga desde que ele fez a primeira compra ao seu negócio.

Então, quanto maior o LTV para tickets baixos, maior o indicador de que os clientes estão voltando e comprando mais.

Por isso, o primeiro questionamento que você deve fazer é: como posso fazer o meu cliente continuar comprando?

Pensando nesse questionamento, vou te dar 3 dicas para te fazer chegar nessa resposta.

1. Tenha um produto bom

Esse é o básico para qualquer negócio.

Produza ou venda um produto bom. Ponto final.

Esse fluxo é totalmente atrelado à lógica: se a pessoa não gosta do produto 1, ela não irá comprar o 2, nem o 3.

Um produto bom não é aquele super produto complexo e completo. Ele precisa responder uma simples pergunta:

“O produto resolve o problema do lead que ele se propõe a resolver na situação específica?”

É por isso que existem uma imensidade de produtos e preços. Um produto bom não precisa ser caro, nem high ticket.

Ele precisa entregar o valor que ele propõe e parecer muito barato pelo preço que é vendido.

Essas características podem ser validadas em produtos de R$ 19,90 e de R$ 10.000.

Overdelivery não é mais um adicional. Atualmente é algo necessário.

Outra coisa importante é que se você escolher terceirizar a produção do produto que você vende, isso também não é um problema. Se certifique que esse produto também será de qualidade, através de um acompanhamento e gestão dessa qualidade.

Um bom exemplo que tenho é que na cidade que moro existe uma imensidade de supermercados diferentes. Cada um com sua proposta.

Existe o conhecido por ser barato, mas não dispõe de produtos mais premium.

Existe o caro, que sempre tem tudo e tem um ótimo atendimento.

E tem o que é caro, mas é bem duvidoso.

Em tese, nenhum é melhor do que os outros. Eles possuem propostas diferentes para um público alvo diferente.

E é isso que o seu produto tem que fazer: conversar com seu público alvo e resolver a dor dele. Independente de qual seja.

Por isso, foque a maioria dos esforços nesta primeira venda.

“A primeira impressão é a que fica.”

Nesse caso, é verdade.

2. Faça com que seus produtos se complementem

Vou te dar um exemplo simples de um modelo de sucesso de produtos complementares.

Você está com fome e está no shopping, tá afim de comer um sanduíche.

Poderia comer só o sanduíche, mas há uma promoção que vem batata e refrigerante junto.

E, mesmo depois de comer duas coisas que não estavam no planejamento, você percebe que o sorvete também está em promoção para quem comeu o combo que você comeu.

Assim, também se vai o sorvete.

E assim se dá a estratégia de crosseling e upselling.

Cross sell: a famosa venda cruza. Vender junto do produto principal algo que complemente ele de alguma forma. É o famoso combo: sanduíche, batata frita e refrigerante.

UpSell: vender algo de preço mais alto que faça com que o cliente melhore ainda mais naquela proporção. É fazer o influenciador começar com uma webcam simples e ir comprando outras com uma imagem melhor conforme o seu sucesso for aumentando.

Por isso, é necessário pensar em ganchos para deixar nos produtos que façam com que o cliente sintam necessidade de avançar na esteira de produto.

A criação dessa esteira é algo essencial na sua estratégia.

Você precisa ver como o cliente irá avançar até chegar no ponto em que te entregará o máximo de valor possível. Isto é, mais LTV.

Uma esteira pode ser criada de várias maneiras, mas existe alguns fatores necessários:

Um produto de entrada

Esse é o primeiro passo da régua de relacionamento.

É chamado de “No brainer”. Ou seja, o produto que sua audiência não vai pensar muito para comprar, tanto pelo preço quanto pelo que se oferece.

É aqui que entra os conteúdos de “topo de funil”. Questões mais gerais e iniciais que conversam bem com as primeiras dores do cliente.

Por muitas vezes, ele pode ser até gratuito.

Não é aqui onde temos um grande aumento do LTV. O objetivo aqui é ter o primeiro contato com quem está vendendo o produto.

Por isso, é importante:

  • Overdelivery
  • Qualidade na entrega
  • Um ticket baixo (ou grátis) para abrir as portas
  • Um gancho para a próxima etapa

Portanto, assim surge o meio termo.

Um meio termo

O meio termo é o produto que paga as contas e te dar um lucro o suficiente para viver a vida. Mas não será ele que deixará o vendedor rico.

Algumas características:

  • Ele não é iniciante, mas também não é avançado demais
  • Ele resolve questões gerais
  • É necessário ter um bom suporte
  • Pode ser considerado a base de toda estratégia

70% dos esforços devem estar aqui. É ele que irá preparar o cliente para o próximo passo, que será o produto mais caro e premium.

High Ticket

O produto High ticket é de onde virá o maior progresso de um negócio.

É aqui que entra um maior suporte e proximidade.

Nas cervejas, é a Heineken e as artesanais.

Das comidas, é o restaurante mais caro da cidade que entrega uma experiência, mesmo tendo comidas que não enchem.

Esse produto deve ser mais escasso e de difícil acesso.

3. Foco no sucesso do cliente

Essa área aqui é chamada de pós venda.

Sucesso do cliente

Além de você entregar o necessário, também é preciso que o cliente alcance o que ele quer com o seu produto.

A maioria dos produtos ou serviços se propõem a resolver um problema.

Uma comida barata mata a fome. Uma comida cara mata a fome, mas entrega algo a mais que é o sabor.

Ambos os casos se justificam pois há uma diferença no preço dentre as duas categorias.

Então, se você quer resolver o problema do seu lead, apenas o produto/serviço não é necessário para que isso se resolva. Também é necessário um acompanhamento.

É aqui que entra o pós venda, ou sucesso do cliente.

Um acompanhamento próximo com suporte facilita a conversão em um próximo produto da esteira.

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